Έχεις ένα ηλεκτρονικό κατάστημα και πουλάς από εκεί online τα προϊόντα της επιχείρησης σου. Μήπως τελικά δεν έχει τόση σχέση το προϊόν αλλά οι υπηρεσίες που προσφέρεις πριν, μετά και κατά τη διάρκεια της παραγγελίας;
Τα προϊόντα που πουλάς από το ηλεκτρονικό σου κατάστημα, είναι βέβαιο ότι θα τα εμπορεύεται και κάποιος άλλος, πιθανόν σε καλύτερη τιμή από εσένα.
Τι είναι όμως αυτό που κάνει κάποιον να αγοράσει από το δικό σου ηλεκτρονικό κατάστημα και όχι από του ανταγωνιστή;
Μήπως παίζουν ρόλο οι διαφημίσεις;
Μήπως οι δημοσιεύσεις που κάνεις σε Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest; Μήπως αυτά που γράφεις στις δημοσιεύσεις;
Μήπως τα χρώματα, η ταχύτητα και ο σχεδιασμός του ηλεκτρονικού σου καταστήματος;
Η απάντηση είναι ότι όλα παίζουν το ρόλο τους. Όλα εκτός από το ίδιο το προϊόν.
Κατά ένα μεγάλο ποσοστό, ένα προϊόν για να το αγοράσει κάποιος, σημαίνει ότι έχει κάνει την έρευνα αγοράς του, ότι έχει δει τιμές και διαθεσιμότητες και έχει αποφασίσει ότι το χρειάζεται. Πριν πατήσει όμως την ολοκλήρωση παραγγελίας, σίγουρα έχει δει το προϊόν σε αρκετά ηλεκτρονικά καταστήματα καθώς και φυσικά. Είναι μεγάλο το ποσοστό που έχουν δει ένα προϊόν σε κάποιο φυσικό κατάστημα και ψάχνουν κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα για να πραγματοποιήσουν την αγορά.
Τι έχει κάνει όμως το άτομο αυτό να αγοράσει από το δικό σου ηλεκτρονικό κατάστημα;
Ο σχεδιασμός του ηλεκτρονικού σου καταστήματος
Αν έχεις ένα σχεδιασμό που έχει να γίνει redesign αρκετά χρόνια, είναι πολύ πιο δύσκολο να αγοράσει κάποιος. Είναι όλα θέμα ψυχολογίας. Πως είναι τοποθετημένες οι κατηγορίες, τα προϊόντα, η ανάλυση των εικόνων, με πόση λεπτομέρεια φαίνεται το προϊόν μπορούν να κάνουν τον πελάτη να μείνει περισσότερη ώρα στη σελίδα σου και εν τέλει να αγοράσει. Επίσης, τεράστια σημασία έχει η περιγραφή των προϊόντων, έτσι ώστε να δώσεις τη μεγαλύτερη δυνατή λεπτομέρεια στον πελάτη και να έχει λιγότερες απορίες για την αγορά του προϊόντος.
Επιπρόσθετα, σημαντικό ρόλο παίζει το χρώμα του ηλεκτρονικού καταστήματος. Θα πρέπει να ταιριάζει με τη φύση της κατηγορίας των προϊόντων που πουλάς.
Τέλος, εξαιρετικά σημαντικό ρόλο έχει και η ταχύτητα του καταστήματος. Να μπορεί κάποιος να κάνει περιήγηση χωρίς να χρειαστεί να περιμένει αρκετή ώρα για να πάει σε επόμενη σελίδα. Κάθε δευτερόλεπτο σημαίνει ότι οι επισκέπτες θα φεύγουν εκθετικά από το κατάστημά σου.
Δημοσιεύσεις και διαφημίσεις σε κοινωνικά δίκτυα
Πρέπει να γίνουν από επαγγελματία για να έχουν τα μέγιστα αποτελέσματα. Να γίνουν τη σωστή χρονική στιγμή, στο κατάλληλο κοινό, στην κατάλληλη ποσότητα και ποιότητα για να μπορέσουν να προσελκύσουν το κοινό που θα σας εμπιστευτεί και θα αγοράσει.
Σε κάθε κοινωνικό δίκτυο πρέπει να υπάρχει και η κατάλληλη παρουσία. Στο LinkedIn, να είναι πιο επαγγελματική, στο Instagram πιο καθημερινή παρουσίαση.
Pre-sale, mid-sale & after sale
Πριν αγοράσει κάποιος από το δικό σας ηλεκτρονικό κατάστημα και όχι του ανταγωνιστή, πολύ πιθανό θεωρείται ότι θα σας στείλει κάποιο μήνυμα που θα χρειαστεί πληροφορίες σχετικά με το προϊόν. Η γρήγορη απάντηση, ευγενική και ταυτόχρονα να μπορέσει να εξαφανίσει κάθε μορφή απορίας, θα σας δώσει ένα έξτρα πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνιστή που δεν θα είναι ευγενικός ή θα αργήσει να απαντήσει.
Ο λόγος είναι ότι ο πελάτης δεν μπορεί να δεί το προϊόν και εσάς πριν την αγορά του, άρα πρέπει να του περάσουμε τον επαγγελματισμό μας μέσω του γραπτού λόγου.
Συμπληρωματικά, όταν έχει ολοκληρώσει την αγορά του, είναι θετικό να έχει ειδοποίηση σχετικά με την παραγγελία. Που είναι αυτή τη στιγμή το προϊόν ή αν δεν το έχουμε διαθέσιμο σε πόσες ημέρες θα το παραλάβει. Καλό θα ήταν να υπάρχει τηλεφωνική επικοινωνία και όχι γραπτή.
Να είναι προσεγμένη η συσκευασία, χωρίς φθορές. Γρήγορη εξυπηρέτηση, στο μέτρο του εφικτού.
Τα παραπάνω, θα τον κάνουν να καταλάβει ότι θα είστε δίπλα του αν έχει κάποια απορία ή χρειαστεί βοήθεια και μετά την πραγματοποίηση της αγοράς του. Κάτι που θα δώσει επιπλέον ασφάλεια και αξιοπιστία.
Σύμφωνα με έρευνες, ένας ευχαριστημένος πελάτης, είναι πιθανόν να πεί την εμπειρία του σε 3 γνωστούς του. Ένας δυσαρεστημένος, σε 9.
Μπορούμε να καταλάβουμε πόσο σημαντικές είναι οι pre-sale και αfter sale υπηρεσίες μας όταν επιχειρούμε στο ηλεκτρονικό εμπόριο βάσει αυτών των ερευνών.
Αυτά είναι τα 3 πιο σημαντικά ορόσημα, για κάποιον που διαθέτει ηλεκτρονικό κατάστημα. Και είναι όλα τους υπηρεσίες. Το προϊόν, είναι το τελευταίο που θα λάβει ο εκάστοτε πελάτης από εμάς. Πιο πριν θα πρέπει να λάβει μια σειρά από υπηρεσίες που θα τον κάνουν να μας εμπιστευτεί. Και πρέπει να του αποδείξουμε ότι έχει δίκιο που μας εμπιστεύτηκεεπ γιατί θα είμαστε δίπλα του πριν και μετά την πώληση.
Μήπως τελικά το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πώληση υπηρεσιών και όχι προϊόντων;
Θωμάς Καραβάκας, CEO The Customerz