Τα chatbots είναι μια σχετικά νέα τεχνολογία που γίνεται ολοένα και πιο συνηθισμένη καθώς οι επιχειρήσεις αναζητούν νέους τρόπους επικοινωνίας με το κοινό στο Διαδίκτυο.
Τα chatbots αφορούν όλους τους τομείς από την εκπαίδευση μέχρι την ψυχαγωγία. Με τη δημιουργία τους έχουν φέρει επανάσταση στις συνομιλίες μεταξύ επιχείρησης και πελάτη, παρέχοντας έναν γρήγορο, εύκολο και ευέλικτο τρόπο στο κοινό να λαμβάνει τις απαντήσεις που χρειάζεται χωρίς ανθρώπινους χειριστές και μεγάλο χρόνο αναμονής.
Καθώς οι ψηφιακοί βοηθοί γίνονται πανταχού παρόντες, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι τα chatbots ακολουθούν το παράδειγμά τους.
H Rakuten και το Viber μας ξεναγούν στην εξέλιξη των chatbots, πώς έχουν αλλάξει με τα χρόνια και πώς μπορούμε να τα χρησιμοποιήσουμε σήμερα.
Πώς δημιουργήθηκαν τα Chatbots
Η ιστορία των chatbots χρονολογείται από τις πρώτες ημέρες των υπολογιστών — ήδη από το 1966. Ας γνωρίσουμε το ELIZA, ένα από τα πρώτα chatbots και το πρώτο πρόγραμμα του είδους του, που δημιουργήθηκε από τον Τζόζεφ Βέιζενμπαουμ. Το ELIZA σχεδιάστηκε για να μιμείται την ανθρώπινη συνομιλία χρησιμοποιώντας ένα σενάριο προ-γραμμένων απαντήσεων. Το ELIZA μπορούσε να απαντήσει σε ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα. Έχει επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό την ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης και την επεξεργασία φυσικής γλώσσας.
Μερικές άλλες αξιοσημείωτες παρουσίες στον κόσμο των chatbots ήταν οι Jabberwacky, ALICE και UltraHal. Το Jabberwacky, που ξεκίνησε το 1981, ήταν ένα από τα πρώτα chatbots που χρησιμοποίησαν επεξεργασία φυσικής γλώσσας, ενώ το Ultra Hal δημιουργήθηκε ως προσωπικός βοηθός και μπορούσε να κάνει συνομιλίες με τους ανθρώπους μέσω σύνθεσης ομιλίας.
Σήμερα, τα chatbots γίνονται ακόμα πιο εξελιγμένα. Το chatbot AI μπορεί να μάθει από προηγούμενεςσυνομιλίες και να προσαρμόσει τις απαντήσεις ανάλογα, επιτρέποντάς στα chatbots να έχουν πιο φυσικές και ρεαλιστικές συνομιλίες με τους ανθρώπους.
Τα σύγχρονα chatbots περιορίζονται μόνο απότη φαντασία αυτών που τα δημιουργούν και τα δεδομένα εκπαίδευσης στην Τεχνητή Νοημοσύνη.
Η Χρήση των chatbot για επικοινωνία με πελάτες
Οι επιχειρήσεις κατανοούν ότι η η χρήση της τελευταίας τεχνολογίας είναι το κλειδί για τη σχέση με τους πελάτες τους. Τα chatbots είναι ένας τύπος διεπαφής που επιτρέπει στους χρήστες να επικοινωνούν με επιχειρήσεις μέσω φυσικής γλώσσας, όπως σε μια συνομιλία με έναν φίλο. Έτσι είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τις επιχειρήσεις να παρέχουν στους πελάτες τις πληροφορίες που χρειάζονται στη στιγμή και σε μια μορφή εύκολη στην πρόσβαση.
Είναι ιδανικά για την παροχή συχνών ερωτήσεων, ενημερώσεων και άλλων πληροφοριών που μπορούν κοινοποιηθούν από μια εταιεία, ειδικά σε εφαρμογές συνομιλίας, όπως σε μια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων.
Εδώ είναι μερικά μόνο πλεονεκτήματα που μπορούν να προσφέρουν τα chatbots σε μια επιχείρηση:
-Διαθεσιμότητα 24/7: οι πελάτες μπορούν να έρθουν σε επαφή με μια επιχείρηση ανά πάσα στιγμή,μέρα ή νύχτα, ακόμα και όταν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της είναι εκτός σύνδεσης, κάτι ιδιαίτερα χρήσιμο για επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε διαφορετικές ζώνες ώρας ή με πελάτεςσε διαφορετικά μέρη του κόσμου. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν πάντα να λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται, όποτε τη χρειάζονται.
-Εξατομικευμένη υπηρεσία: χρησιμοποιώντας δεδομένα από τα συστήματα CRM ή CDP της επωνυμίας, τα chatbots μπορούν να προσφέρουν μια εξατομικευμένη εμπειρία για κάθε πελάτη. Για παράδειγμα,οι εταιρείες στο Viber μπορούν να προγραμματίσουν ώστε να προσφέρουν εξατομικευμένες συστάσεις και να απαντούν σε ερωτήσεις που σχετίζονται με το προϊόν με βάση τις ατομικές ανάγκες κάθε πελάτη. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες σε κλίμακα.
-Οικονομικά: τα chatbots μπορούν να συμβάλουν στη μείωση του κόστους των πελατών αυτοματοποιώντας εργασίες που διαφορετικά θα έπρεπε να διεκπεραιωθούν από επαγγελματίες και απελευθερώνοντας την προσωπική υποστήριξη για χειρισμούς πιο περιπλοκών ή προσωπικών αλληλεπιδράσεων.
Επιπλέον, μπορούν να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα,έτσι οι πελάτες δεν χρειάζεται να περιμένουν στην αναμονή: μπορεί να λάβουν τη βοήθεια πουχρειάζονται αμέσως!
-Αυξημένη αποτελεσματικότητα: τα chatbots βοηθούν τις επιχειρήσεις να χειρίζονται πιο αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών, αυτοματοποιώντας εργασίες, όπως ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών, παρακολούθηση παραγγελιών και προγραμματισμό ραντεβού. Αυτό απελευθερώνει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να επικεντρωθεί σε πιο περίπλοκα ζητήματα, με αποτέλεσμα τη βελτιωμένη εξυπηρέτηση.
Ας δούμε πώς μπορούν να χρησιμοποιηθούν τα chatbots σε διαφορετικούς κλάδους: Για τις τράπεζες, είναι ένας πολύ καλός τρόπος να προσφέρουν στους πελάτες βοήθεια και υποστήριξη όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, καθώς και να παρέχουν πληροφορίες και ενημερώσεις σχετικάμε τις τραπεζικές υπηρεσίες. Τα chatbots μπορούν για παράδειγμα να προγραμματιστούν για να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις, να δείχνουν τις πλησιέστερες τοποθεσίες καταστημάτων και ακόμη και να βοηθούν με απλές υπηρεσίες.
Για μια επιχείρηση λιανικής, η σημασία της πρώτης τάξεως εξυπηρέτησης πελατών είναι προφανής. Επειδή η εμπειρία των πελατών μπορεί συχνά να καθορίσει εάν θα επιστρέψουν, είναι σημαντικό για τους εμπόρους να παρέχουν γρήγορη, αποτελεσματική και φιλική βοήθεια όποτε είναι δυνατόν.
Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο να επιτευχθεί σε έναν κόσμο όπου οι πελάτες είναι συνεχώς εν κινήσει. Εκεί τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν με το να είναι διαθέσιμα όλο το εικοσιτετράωρο,ακόμη και όταν τα φυσικά καταστήματα είναι κλειστά. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην αύξηση της αφοσίωσης των πελατών και στη βελτίωση της φήμης της εταιρείας.
Για το ηλεκτρονικό εμπόριο, τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν στην αύξηση των πωλήσεων μέσω υπερπωλήσεων και διασταυρούμενων πωλήσεων, παρέχοντας εξατομικευμένες προτάσεις, ακόμη και εμφανίζοντας προϊόντα σε 3D ή αφήνοντας τους πελάτες να «δοκιμάζουν» ρούχα ή να δοκιμάσουν ένα προϊόν προτού το αγοράσουν.
Μπορούν λοιπόν να είναι ένα ανεκτίμητο πλεονέκτημα για οποιαδήποτε ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά δεν θα λειτουργήσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους εάν είναι πολύπερίπλοκα ή θεωρούνται απρόσωπα, επομένως είναι σημαντικό να επιλέξετε και να αναπτύξετε ένα chatbot που λειτουργεί καλύτερα για τους συγκεκριμένους επιχειρηματικούς στόχους και το κοινό σας.
Η υπηρεσία chatbot που παρέχεται από το Viber σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε το chatbot σας και να το ενσωματώσετε με τα υπάρχοντα συστήματα. Το chatbot μπορεί να εκπαιδευτεί ώστε να απαντά σε ερωτήματα πελατών με διάφορους τρόπους.
Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί γιατην αποστολή αυτοματοποιημένων μηνυμάτων σε πελάτες ως απόκριση σε συγκεκριμένα συμβάντα.Τα Viber Chatbots μπορούν να προγραμματιστούν για να στέλνουν εξατομικευμένα μηνύματα την κατάλληλη στιγμή και με το τέλειο περιεχόμενο.
Το μέλλον των Chatbots: Τι να περιμένουμε
Καθώς η τεχνητή νοημοσύνη συνεχίζει να εξελίσσεται, το ίδιο συμβαίνει και με τα chatbots. Έχοντας ξεκινήσει ως απλοί αλγόριθμοι βασισμένοι σε κείμενο, τα σύγχρονα chatbots είναι σε θέση να πραγματοποιούν συνομιλίες και μπορούν ακόμη και να προσομοιώνουν συναισθηματικές αντιδράσεις.
Πολλές εταιρείες βλέπουν το μέλλον του εμπορίου και της εξυπηρέτησης πελατών στις συνομιλίες —οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, ειδικότερα, είναι σε καλή θέση από την άποψη των δυνατοτήτων που παρέχουν.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλές εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το Viber, δίνουν προτεραιότητα στην ανάπτυξη chatbots που μπορούν να προσφέρουν στις επιχειρήσεις πολλά πλεονεκτήματα, συμπεριλαμβανομένης της βελτίωσης της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών, της μείωσης του κόστους και της απελευθέρωσηςτου προσωπικού να εργαστεί σε δημιουργικές εργασίες.