Η κριτική, τα σχόλια, οι παρατηρήσεις και η έκφραση γνώμης είναι βαθιά συνυφασμένες με την ανθρώπινη φύση, και φυσικά το επιχειρείν. Όλοι μας κρίνουμε συνεχώς και κρινόμαστε συνεχώς. Όμως, η έλευση του διαδικτύου, ακολούθως των social media, καθώς και εξειδικευμένων sites κριτικών, έχει αλλάξει πλέον τα δεδομένα. Μία κακή, ακόμα και άδικα κακή κριτική, δεν μπορεί πλέον να σκουπιστεί κάτω από το χαλάκι.
Παραμένει τις περισσότερες φορές εκεί, καρφωμένη θαρρείς στο site σας, με το ένα της αστέρι να σας φαίνεται ότι φωτίζει περισσότερο από όλα τα πεντάστερα που έχετε πάρει. Κάποιες φορές μάλιστα, όταν συνοδεύεται και από την υποτιμητική έως και ταπεινωτική φράση “αν μπορούσα, θα έδινα μηδέν αστέρια”, είναι ικανή να σας στείλει στο φαρμακείο για μέτρηση πίεσης.
Πώς μπορείτε λοιπόν να αντιμετωπίσετε τις κακές κριτικές; Αρχίστε, διαβάζοντας τις συμβουλές μου, στο άρθρο μου που ακολουθεί.
#1. Μείνετε ήρεμοι και αξιολογήστε την κατάσταση
Όταν “σκάει μονάστερο”, είναι φυσικό να αισθάνεστε αμυντικοί ή αναστατωμένοι. Μα πώς μπόρεσαν να βάλουν ένα αστέρι στο παγωτό τζελάτο σας; Μήπως είναι fake λογαριασμός του ανταγωνιστή σας; Ποιον πρέπει να απολύσετε; Πού να πείτε τον πόνο σας; Η-ρε-μη-στε.
Είναι απολύτως απαραίτητο να παραμείνετε ήρεμοι και σκανδιναβικά ψύχραιμοι. Το πρώτο που πρέπει να κάνετε, πριν απαντήσετε, είναι να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να αξιολογήσετε την κατάσταση, αντικειμενικά. Προσδιορίστε εάν η κριτική είναι εποικοδομητική κριτική, παρεξήγηση ή αβάσιμη καταγγελία.
#2. Απαντήστε άμεσα
Εάν πρόκειται να απαντήσετε σε μία αρνητική κριτική μετά από οκτώ μήνες, είναι καλύτερα να μην το κάνετε καθόλου. Οι έγκαιρες απαντήσεις αποδεικνύουν ότι εκτιμάτε τα σχόλια των πελατών και ότι δεσμεύεστε να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες τους. Προσπαθείτε να απαντάτε πάντοτε εντός 24 - 48 ωρών, με προτίμηση στην ίδια μέρα της κακής κριτικής.
#3. Αναγνωρίστε το παράπονο
Εδώ αρχίζουν τα δύσκολα, ειδικά εάν θεωρείτε ότι η κριτική σάς αδικεί κατάφωρα. Ξεκινήστε την απάντησή σας αναγνωρίζοντας το παράπονο του πελάτη και ζητώντας συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία προκλήθηκε. Ακόμα κι αν πιστεύετε ότι το παράπονο είναι αδικαιολόγητο, μια ευγενική απάντηση, με ενσυναίσθηση, μπορεί να βοηθήσει στην εκτόνωση της έντασης.
Για παράδειγμα: “Ευχαριστούμε για την κριτική σας. Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας.”
#4. Συνεχίστε τη συζήτηση offline
Τίποτα δεν είναι πιο βλαβερό για το brand σας από ένα πινγκ πονγκ μηνυμάτων, ενίοτε και προσβλητικών, με τον παραπονούμενο πελάτη. Αν και είναι σημαντικό να απαντάτε δημόσια για να δείξετε στους άλλους ότι αντιμετωπίζετε το ζήτημα, είναι συχνά καλύτερο να επιλύετε τις λεπτομέρειες ιδιωτικά. Δώστε στοιχεία επικοινωνίας ή προσκαλέστε τον πελάτη να επικοινωνήσει απευθείας μαζί σας για να συζητήσετε περαιτέρω το θέμα.
Για παράδειγμα: “Θα θέλαμε να καταλάβουμε περισσότερα για το τι συνέβη και να δούμε πώς μπορούμε να διορθώσουμε τα πράγματα. Επικοινωνήστε μαζί μας στο [email/τηλέφωνο].”
#5. Αντιμετωπίστε το ζήτημα και προσφέρετε μια λύση
Δεν είναι όλες οι κριτικές μοχθηρές και μέρος ενός σχεδίου καταστροφής σας. Μπορεί όντως το τζελάτο σας εκείνη την ημέρα να είχε μετατραπεί σε μία αποκρουστική πούλπα από τη ζέστη. Εάν η κριτική επισημάνει ένα εύλογο ζήτημα, λάβετε μέτρα για να το αντιμετωπίσετε και να αποτρέψετε την επανάληψή του. Εξηγήστε στον πελάτη τα βήματα που κάνατε για να διορθώσετε την κατάσταση και προσφέρετε μια λύση ή αποζημίωση εάν χρειάζεται. Το επόμενο τζελάτο κερασμένο!
#6. Ενθαρρύνετε τις θετικές κριτικές
Οι αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες. Εάν όμως έχετε μία θάλασσα από πεντάστερα, η γενική εικόνα της μάρκας σας, ανεξαρτήτως του περιεχομένου της κακής κριτικής, θα δείχνει πολύ καλύτερη από ότι το να έχετε στο site σας μόνο μία μονάστερη κριτική και μία πεντάστερη που έγραψε το παιδί που σας κάνει τα social.
Για να μειώσετε τον αντίκτυπο των αρνητικών κριτικών λοιπόν, ενθαρρύνετε τους ικανοποιημένους πελάτες να αφήνουν θετικά σχόλια. Εξετάστε το ενδεχόμενο αποστολής email μετά από αγορές ή υπηρεσίες, ζητώντας από τους πελάτες σας κριτικές.
#7. Όχι στους καβγάδες
Η εμπλοκή σε λογομαχίες, η αμυντική απάντηση ή, χειρότερο όλων, η ειρωνεία προς τον συγγραφέα της κριτικής, θα κλιμακώσει την κατάσταση και θα βλάψει τη φήμη σας. Διατηρείτε πάντα έναν επαγγελματικό τόνο, ανεξάρτητα από τη φύση της κριτικής. Να θυμάστε ότι η απάντησή σας δεν απευθύνεται μόνο στον “μοναστερωτή”, αλλά σε όλους τους πιθανούς πελάτες που τη διαβάζουν.
#8. Μάθετε πότε πρέπει να αναζητήσετε βοήθεια
Τέλος, υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι κριτικές μοιάζουν με τις δέκα πληγές του Φαραώ. Σε περιπτώσεις όπου οι κριτικές είναι ιδιαίτερα επιζήμιες ή αντιμετωπίζετε μια πλημμύρα αρνητικών σχολίων, σκεφτείτε να ζητήσετε βοήθεια από επαγγελματίες διαχείρισης φήμης. Θα σας δώσουν στρατηγικές και υποστήριξη για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τη φήμη σας στο διαδίκτυο.
Συμπέρασμα
Ουδέν κακόν αμιγές καλού. Οι αρνητικές διαδικτυακές κριτικές, αν και κάποιες φορές “ανεβάζουν την πίεση” μπορούν να γίνουν μια εξαιρετική ευκαιρία για ανάπτυξη και βελτίωση. Απαντώντας έγκαιρα, επαγγελματικά και εποικοδομητικά, θα δείτε ότι, ναι, ακόμη και οι αρνητικές κριτικές μπορούν να έχουν θετικά αποτελέσματα!