Στον κόσμο των δημοσίων σχέσεων, οι εταιρείες επικοινωνιών και διαχείρισης κρίσεων είναι επιφορτισμένες να κάνουν τη «βρώμικη» δουλειά: Όταν οι πελάτες εμπλέκονται σε ένα δημόσιο σκάνδαλο ή λένε κάτι εξαιρετικά ανόητο – κάτι που συμβαίνει πολύ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – οι επαγγελματίες αυτοί αναλαμβάνουν την ευθύνη να βοηθήσουν τον πελάτη να διασώσει το κύρος του, να διατηρήσει τη δουλειά του και τις συμφωνίες που έχουν εγκριθεί.
Δεδομένης της δουλειάς τους, καταλάβαμε ότι πρέπει να είναι αρκετά έμπειροι στο να χειρίζονται τα δικά τους περιστασιακά λεκτικά «φάουλ», γι′ αυτό αποφασίσαμε να ρωτήσουμε τι κάνουν προσωπικά όταν λένε κάτι που δεν έπρεπε να πουν.
Όπως ήταν αναμενόμενο, είχαν να δώσουν μερικές εξαιρετικές συμβουλές:
Σοβαρότατος κανόνας: Το «μαζεύουμε» αμέσως
Ο Ιβαν Νίρμαν είναι ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας δημοσίων σχέσεων Red Banyan με διεθνές πελατολόγιο. Συμβαίνει σπάνια, αλλά όταν κάνει ένα λάθος, ξέρει ότι ο πιο γρήγορος τρόπος για να ανακάμψει από αυτό είναι να το «μαζέψει» αμέσως: Όχι αύριο, όχι την επόμενη εβδομάδα, αλλά αμέσως αφ′ ότου φύγουν οι ανόητες λέξεις από το στόμα του.
«Αυτό που πρέπει να κάνουμε είναι να αναγνωρίσουμε τα λάθη μας, να φέρουμε την ευθύνη των όσων είπαμε, να διορθώσουμε την οποιαδήποτε παρανόηση και να επαναφέρουμε τη συζήτηση στη «σφαίρα» της θετικότητας», είπε στη HuffPost.
Σύμφωνα με τον Νίρμαν, το τάιμινγκ είναι τα πάντα. «Όσο πιο γρήγορα αντιμετωπίζουμε το επίμαχο ζήτημα, τόσο πιο γρήγορα μπορούμε να προχωρήσουμε και να κάνουμε αλλαγές στη συμπεριφορά μας, αφήνοντάς το πίσω».
Αφού κάνουμε τις απαραίτητες διορθώσεις, ας αλλάξουμε θέμα
Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να θυμόμαστε όταν κάνουμε κάποιο λάθος είναι να μην κάνουμε τα πράγματα χειρότερα: Αν αποκαλέσουμε τη νέα μας συνάδελφο Τζούλια, «Ειρήνη», με το όνομα μας άλλης συναδέλφου δηλαδή, απλώς ας πούμε, «Ουπς, εννοούσα Τζούλια!»
Πραγματικά, ας είμαστε απλοί. Δεν χρειάζεται να υπεισέλθουμε σε λεπτομέρειες σχετικά με το πώς ο συνδυασμός Τζούλια - Ειρήνη πιθανότατα οφειλόταν στο γεγονός ότι και οι δύο βρίσκονται περίπου στην ίδια ηλικία, έχουν παιδιά κτλ...
Αν είπαμε κάτι λανθασμένο, η Στέφανι Κινγκ, managing director στην BlueSky PR λέει να το διορθώσουμε, αλλά να προχωρήσουμε γρήγορα.
Ας λάβουμε υπόψη μας τρία πράγματα όταν ζητάμε συγγνώμη που είπαμε κάτι προσβλητικό
Ας υποθέσουμε ότι έχουμε πει κάτι που θα μπορούσε να θεωρηθεί προσβλητικό. Σε αυτή την περίπτωση, μια ποιοτική συγγνώμη συνοψίζεται στην αντιμετώπιση τριών πραγμάτων, σύμφωνα με την Εϊμι Λέβι, την πρόεδρο της δικής της εταιρείας δημοσίων σχέσεων.
Πρώτα, λέει, ας εξηγήσουμε γιατί αυτό που είπαμε ήταν λάθος. Δεύτερον, ας αναγνωρίσουμε ποιος συγκεκριμένα θα μπορούσε να έχει προσβληθεί και πόσο κοντόφθαλμο ήταν το σχόλιο.
Τρίτον, «να πούμε ότι μπαίνουμε στη θέση εκείνων που πληγώθηκαν από τη συμπεριφορά μας, αναγνωρίζουμε ότι θα αισθανόμασταν απαίσια και θα προσπαθήσουμε να είμαστε πιο ενημερωμένοι στο μέλλον».
(Σε περίπτωση που αργήσαμε) είναι οκ να αναγνωρίσουμε το λάθος μας σε ένα επόμενο στάδιο. Ποτέ, όμως, με μήνυμα
Δεν είμαστε όλοι γρήγοροι ή κομψά επικοινωνιακοί. Ας υποθέσουμε ότι αφήσαμε το ενοχλητικό σχόλιο να «γλιστρήσει» στη στιγμή, από νευρικότητα ή επειδή δεν είχαμε κάτι άλλο να πούμε. Αξίζει να εξετάσουμε το μέγεθος της ζημιάς εκ των υστέρων κι αυτοπροσώπως την επόμενη φορά που θα δούμε κάποιον ή με ένα τηλεφώνημα ή ένα μήνυμα;
«Αν υπάρχει πιθανότητα αυτό που είπαμε να είναι προσβλητικό, ναι, ένα ειλικρινές και άμεσο τηλεφώνημα μπορεί να βοηθήσει», λέει η Νικόλ Ροντρίγκεζ, εμπειρογνώμονας επικοινωνίας κρίσεων και διευθύνουσα σύμβουλος και ιδρύτρια του Ομίλου NRPR. «Οι άνθρωποι είναι άνθρωποι και εκτιμούν τη διαφάνεια και την ειλικρίνεια».
Τούτου λεχθέντος, ίδια προσπαθεί να αποφύγει κείμενα, τα οποία μπορεί να παρερμηνευθούν.
«Πολλά μπορούν να παρερμηνευθούν σε ένα πλαίσιο με μηνύματα», είπε. «(Αντιθέτως), το παλιομοδίτικο τηλεφώνημα θα κάνει θαύματα».
Ο Νίρμαν συμφωνεί: Ποτέ δεν είναι αργά να ζητήσουμε συγγνώμη και το να ελέγξουμε τις ζημιές που έχουμε κάνει μπορεί να γίνει σύντομα και χωρίς επιπτώσεις.
«Αντί να μένουμε σε αυτό που πήγε στραβά, ας επικεντρωθούμε στο να προχωρήσουμε με αυτοπεποίθηση και να δείξουμε ότι είμαστε έτοιμοι να κάνουμε τα επόμενα βήματα», συμβουλεύει.
Αυτή είναι μια προσέγγιση που όχι μόνο μετριάζει τη ζημιά, αλλά δείχνει επίσης υπευθυνότητα και ανθεκτικότητα.
«Οι άνθρωποι μπορεί να μην ξεχάσουν ένα λάθος, αλλά σίγουρα θα θυμούνται πώς το χειριστήκαμε», καταλήγει.