Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας με την ανθρωποκεντρική και προσανατολισμένη στον εργαζόμενο διάσταση, απαιτεί την ορθολογική αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού από τις σύγχρονες οικονομικές μονάδες του ιδιωτικού τομέα και από τους οργανισμούς του δημοσίου.
Η εμπιστοσύνη στους εργαζόμενους, η προτροπή για ανάληψη πρωτοβουλιών, η βελτίωση των συνθηκών εργασίας με ό, τι αυτό σημαίνει, είναι βασικοί άξονες επιτυχούς εφαρμογής ποιοτικών διαδικασιών.
Η Gemini πρώτη το 1991, πρότεινε στη Rolls- Royce, την εφαρμογή των 4R’s με αντικειμενικό σκοπό τη βελτίωση της αποδοτικότητας μέσω της ικανοποίησης και της ενίσχυσης του προφίλ των εργαζομένων (Κέφης, 2014):
Επανατοποθέτηση (refraiming): αλλαγή του τρόπου σκέψης και της νοοτροπίας των εργαζομένων, προκειμένου να πειστούν ότι αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της εταιρείας,
Ανανέωση (renewal): ενίσχυση των εργαζομένων με νέες δεξιότητες και νέες αρμοδιότητες,
Αναδιάρθρωση (restructuring): ενσωμάτωση των νέων αντιλήψεων της αγοράς και υιοθέτηση μεθόδων που προσδίδουν στην επιχείρηση ανταγωνιστικό πλεονέκτημα,
Αναζωογόνηση (revitalization): κατάκτηση νέων αγορών μέσω επέκτασης της επιχειρηματικής και της επενδυτικής δραστηριότητας.
Η εφαρμογή των 4R’s από μια επιχειρηματική μονάδα απαιτεί σχετικά μακροχρόνιες διαδικασίες αλλά οδηγεί σε ριζικές αλλαγές της δομής, του τρόπου λειτουργίας και της κουλτούρας.
Οι μεταβολές αυτές εστιάζουν κυρίως στις διαδικασίες προσέλκυσης, πρόσληψης, επιμόρφωσης και ανάπτυξης-εξέλιξης του ανθρώπινου δυναμικού.
Η προσέλκυση (recruitment) αναφέρεται στη διαδικασία της έγκαιρης εκδήλωσης ενδιαφέροντος αριθμού υποψηφίων με τα κατάλληλα προσόντα για τη κάλυψη συγκεκριμένων θέσεων εργασίας (Mondy & Martocchio, 2018).
Η προσέλκυση υποψηφίων είναι από τις σημαντικότερες διαδικασίες για την επιτυχή πορεία του οργανισμού και κατ’ επέκταση για την αποτελεσματική και ορθολογική εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.
Στόχος είναι να βρεθούν οι κατάλληλοι υποψήφιοι που διαθέτουν τα απαραίτητα τυπικά προσόντα αλλά και τα soft skills (ανθρώπινες δεξιότητες, αντιληπτικές, τεχνολογικές και δεξιότητες επίλυσης των προβλημάτων) προκειμένου να συμβάλλουν στην υιοθέτηση και στην υλοποίηση των ποιοτικών διαδικασιών.
Για την επιτυχία της διαδικασίας προσέλκυσης είναι σημαντικό να στραφεί το ενδιαφέρον προς τις κατάλληλες πηγές.
Η προσέλκυση μπορεί να γίνει είτε από εσωτερικές είτε από εξωτερικές πηγές.
Η εσωτερική προσέλκυση των υποψηφίων, δηλαδή η προσέλκυση ατόμων που εργάζονται ήδη στην μονάδα είναι μια σημαντική μέθοδος καθώς επιτρέπει μέσω των βάσεων δεδομένων ανθρώπινου δυναμικού, να βρεθούν οι κατάλληλοι υποψήφιοι για τη θέση, μειώνοντας με τον τρόπο αυτόν το κόστος και τον κίνδυνο που ενέχει μια νέα πρόσληψη.
Παράλληλα, με αυτό τρόπο ενισχύεται η ψυχολογία των εργαζομένων, αφού παρέχεται το κίνητρο βελτίωσης και επαγγελματικής εξέλιξης.
Η εσωτερική προσέλκυση γίνεται με την ανακοίνωση θέσεων εργασίας (job posting) συνήθως σε κάποια εσωτερική ηλεκτρονική πλατφόρμα και την εκδήλωση ενδιαφέροντος (job bidding), δηλαδή την υποβολή των αιτήσεων από όσους θεωρούν ότι κατέχουν τα απαραίτητα προσόντα.
Η εσωτερική προσέλκυση είναι σύνηθες να γίνεται και με τη μέθοδο των συστάσεων (employee referrals), δηλαδή ο εργαζόμενος μιας επιχείρησης συστήνει ένα φίλο, συνεργάτη ή συγγενή ως υποψήφιο για μια θέση στην εταιρεία.
Η μέθοδος αυτή αποτελεί ένα ισχυρό εργαλείο εύρεσης ταλέντων ενώ δεν είναι λίγες οι εταιρείες που προσφέρουν παροχές στους εργαζόμενους προκειμένου να συστήσουν κάποιο άλλο άτομο. Οι παροχές αυτές συνήθως έχουν την μορφή μπόνους για κάθε σύσταση (Mondy & Martocchio, 2018).
Η προσέλκυση των υποψηφίων μπορεί να γίνει και εξωτερικά, μέσω της αναζήτησης ατόμων που δεν εργάζονται στη μονάδα με διάφορους τρόπους όπως η αγγελία σε μια εφημερίδα ευρείας ανάγνωσης ή (πλέον) στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με ανάθεση σε γραφείο ευρέσεως εργασίας αλλά και σε εταιρίες ανεύρεσης στελεχών οι οποίες εξειδικεύονται στη εύρεση έμπειρων επαγγελματιών.
Συνηθισμένη πρακτική είναι η προσέλκυση μέσω των ημερών καριέρας, καθώς οι επιχειρήσεις/οργανισμοί έχουν τη δυνατότητα να γνωρίσουν πολλούς υποψηφίους σε σύντομο χρονικό διάστημα, χωρίς ιδιαίτερο κόστος.
Οι μέρες καριέρας είναι σημαντικές καθώς πολλές φορές πραγματοποιούνται σε εκπαιδευτικά ιδρύματα που διαθέτουν το απαραίτητο «ανθρώπινο κεφάλαιο».
Διαδεδομένη μέθοδος είναι και η εύρεση υποψηφίων μέσω πρακτικής άσκησης καθώς ο εργοδότης μπορεί να γνωρίσει πολύ καλύτερα τον υποψήφιο και να τον αξιολογήσει κατά τη διάρκεια της εργασίας.
Η προσέλκυση προσωπικού είναι ζωτικής σημασίας διαδικασία για όλες τις επιχειρηματικές μονάδες και ειδικότερα για αυτές που θέλουν να πετύχουν τη ποιότητα και τη συνεχή βελτίωση. Η εσωτερική και η εξωτερική προσέλκυση αποτελούν καίριας σημασίας τακτικές. Ο συνδυασμός και των δυο μεθόδων αποτελεί την ιδανική απόφαση για μια σύγχρονη οικονομική μονάδα.
Η επιμόρφωση αποτελεί έναν από τους τρεις βασικούς πυλώνες της νέας ποιοτικής διοίκησης. Αποτελεί στρατηγική προτεραιότητα πολλών οικονομικών μονάδων οι οποίες έχουν μεταστρέψει το ενδιαφέρον τους στρεφόμενες προς αυτήν, επενδύοντας σημαντικά κεφάλαια.
Τα τελευταία χρόνια μάλιστα παρατηρείται η τάση κάποιων επιχειρήσεων να γίνουν οργανισμοί μάθησης (learning organization).
Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση αναγνωρίζει την κρίσιμη σημασία της συνεχούς επιμόρφωσης και της ανάπτυξης-εξέλιξης του ανθρώπινου δυναμικού, λαμβάνοντας τα κατάλληλα μέτρα προς αυτή την κατεύθυνση με στόχο τη βελτίωση της απόδοσης (Mondy & Martocchio, 2018).
Οι έννοιες της επιμόρφωσης και της ανάπτυξης ενίοτε συγχέονται μεταξύ τους. Η επιμόρφωση (training) αναφέρεται σε δραστηριότητες που παρέχουν στους εργαζόμενους τις γνώσεις και τις δεξιότητες που χρειάζονται για τη θέση εργασίας τους.
Αφορά τον άμεσο χρονικό ορίζοντα και τη βελτίωση της απόδοσης του εργαζομένου σε συγκεκριμένο αντικείμενο.
Η ανάπτυξη περιλαμβάνει την επιμόρφωση σε μακροπρόθεσμη προοπτική σε τομείς που ξεπερνούν τα όρια της υφιστάμενης θέσης εργασίας. Στοχεύει στην προετοιμασία των εργαζομένων για μελλοντικές ανάγκες και προβλήματα που θα προκύψουν και τα οποία δεν αφορούν απαραίτητα μόνο τη θέση εργασίας. Μια οικονομική μονάδα η οποία έχει ως αντικειμενικούς στόχους τη ποιότητα και τη συνεχή βελτίωση, έχει ανάγκη και τα δύο.
Η ποιότητα απαιτεί την άμεση ανταπόκριση σε προβλήματα και την προετοιμασία για τις μελλοντικές προκλήσεις.
Η επιμόρφωση των εργαζομένων είναι καθοριστικής σημασίας. Στρατηγικός στόχος είναι η μεταστροφή της επιχείρησης από «αντιδραστική» σε «προληπτική». Η εκπαίδευση και η επιμόρφωση είναι το βασικό εργαλείο για αυτή τη μεταστροφή (Βούζας, 2002).
Για να επιλεχθεί το κατάλληλο εκπαιδευτικό πρόγραμμα πρέπει πρωτίστως να εντοπιστούν και να αναλυθούν οι εκπαιδευτικές ανάγκες.
Στη συνέχεια, να σχεδιαστούν τα εκπαιδευτικά προγράμματα προκειμένου να καλύπτουν τις εκπαιδευτικές ανάγκες, να επιλεχθούν οι βέλτιστες μαθησιακές διαδικασίες για το εκάστοτε εκπαιδευτικό πρόγραμμα, η επιλογή κατάλληλων εκπαιδευτών, το περιεχόμενο και η μορφή του εκπαιδευτικού προγράμματος.
Ως πλέον συμβατές με τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας θεωρίες μάθησης είναι ο συμπεριφορισμός (behaviorism) και η θεωρία της δραστηριότητας (activity theory).
Σύμφωνα με τη θεωρία του συμπεριφορισμού η μάθηση ορίζεται ως μια αλλαγή στη συμπεριφορά του εκπαιδευόμενου, που προκύπτει μέσω εμπειριών και ασκήσεων που τίθενται από τον εκπαιδευτή.
Κεντρικό ρόλο σε αυτή τη θεωρία διαδραματίζουν οι ρόλοι του εκπαιδευτή και των διδακτικών στόχων που διατυπώνονται με τη μορφή συμπεριφορών που οι εκπαιδευόμενοι πρέπει να αναπτύξουν.
Η θεωρία της δραστηριότητας εκλαμβάνεται ως διαδικασία κοινωνικής αλληλεπίδρασης. Το άτομο, μέσα από τη συνεργασία με αλλά άτομα, αναπτύσσει ικανότητες και δεξιότητες που σε διαφορετική περίπτωση θα βρίσκονταν σε λανθάνουσα κατάσταση εξέλιξης.
Κατά την εφαρμογή της θεωρίας αυτής, κεντρικό ρόλο κατέχουν η συνεργασία, η σύνθετη ομαδική εργασία και η γλώσσα ως εργαλείο επικοινωνίας που συντελεί στην αλληλοδιδακτική (Βαξεβανίδου & Ρεκλείτης, 2019). Ακολουθεί η υλοποίηση του εκπαιδευτικού προγράμματος και η αξιολόγησή του.
Η επιμόρφωση του ανθρώπινου δυναμικού συμβάλλει στη βελτίωση των δεξιοτήτων, στον εμπλουτισμό των γνώσεων και καθορίζει ως ένα βαθμό τη γενικότερη πορεία της επιχειρηματικής μονάδας και του οργανισμού.
Η γνώση συμβάλλει στην ανάδειξη της αυτοπεποίθησης και της αυτοεκτίμησης του εργαζομένου. Ο εργαζόμενος ξεπερνά τον φόβο που του προκαλεί η άγνοια, αναλαμβάνει πρωτοβουλίες και διαχειρίζεται τις κρίσεις που ενδεχομένως προκύπτουν κατά τη διάρκεια της εργασίας του.
Εν κατακλείδι, η ορθολογικά δομημένη επιμορφωτική διαδικασία δεν αφήνει περιθώρια στους εργαζομένους να αποφεύγουν δραστηριότητες και στους managers να αποποιούνται ευθυνών.
Η ποιοτική διαδικασία και η συνεχής αναζήτηση της ποιότητας, εάν γίνουν αυτοσκοπός, διαγράφουν μια και καλή τα 6 N’s (Six Not’s) (Κέφης, 2014):
I do not know (Δεν γνωρίζω)
I do not care (Δεν με ενδιαφέρει)
I do not need to change (Δεν χρειάζεται να αλλάξω)
This is not my job (Δεν είναι δουλειά μου)
I do not believe this will work (Δεν πιστεύω ότι αυτό θα πετύχει)
I am not good enough to do this (Δεν είμαι αρκετά καλός για να το κάνω)