Για να εξηγήσουμε τις πτυχές και τα οφέλη του Συνομιλητικού Εμπορίου, ας ξεκινήσουμε κάνοντας μια αναδρομή στην ιστορία του εμπορίου – σε τελική ανάλυση, το Συνομιλητικό Εμπόριο είναι, από πολλές απόψεις, μια εξέλιξη του εμπορίου.
Όλα ξεκίνησαν με την ανταλλαγή αγαθών: Οι άνθρωποι αντάλλασσαν πράγματα που είχαν με πράγματα που χρειάζονταν. Αυτό γινόταν συχνά μέσω προσωπικών συναλλαγών, κι αυτό οδήγησε στην εμφάνιση των αγορών. Κατά κανόνα αυτές βρίσκονταν σε κεντρική τοποθεσία ώστε να έχουν εύκολη πρόσβαση πολίτες από όλη την περιοχή. Με τον καιρό, οι αγορές έγιναν πιο οργανωμένες και αναπτύχθηκαν σε αυτό που σήμερα γνωρίζουμε ως καταστήματα. Χωρισμένα σε διαφορετικούς κλάδους, επικεντρώθηκαν στην πώληση διαφόρων ειδών αγαθών. Σήμερα, υπάρχουν όλων των ειδών τα καταστήματα, από μικρά μαγαζιά και pop-up μέχρι μεγάλα πολυκαταστήματα. Εκτός από το ίδιο το εμπόριο, αυτό που είναι κοινό σε όλα αυτά τα είδη εμπορίου είναι μια συνομιλία μεταξύ ενός αγοραστή και ενός πωλητή.
Η πιο πρόσφατη εξέλιξη στο εμπόριο είναι οι ηλεκτρονικές αγορές: από τους φορητούς υπολογιστές μας και, πλέον με μερικά αγγίγματα σε ένα smartphone, μπορούμε να αγοράσουμε σχεδόν οτιδήποτε θέλουμε από την άνεση του σπιτιού, του χώρου εργασίας μας ή ακόμα και όταν είμαστε διακοπές. Από τα παντοπωλεία μέχρι τα gadgets, όλα όσα μπορεί να θέλετε ή να χρειάζεστε είναι πάντα ένα κλικ μακριά.
Οι τεχνολογίες έχουν φέρει επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο ζούμε και πουλάμε, και ως αποτέλεσμα, μια νέα μορφή πωλήσεων έχει εμφανιστεί - το Συνομηλιτικό Εμπόριο. Από πολλές απόψεις, δεν είναι καινούργιο επειδή το εμπόριο ήταν πάντα συνομιλητικό σε ένα φυσικό περιβάλλον. Όπως γράψαμε παραπάνω, οι άνθρωποι μιλούσαν και έκαναν συμφωνίες αυτοπροσώπως από πάντα. Το κλειδί για μια επιτυχημένη επιχείρηση ήταν πάντα ο διάλογος, και αυτό δεν άλλαξε με την έλευση της νέας τεχνολογίας. Αυτό που έχει αλλάξει, ωστόσο, είναι ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρούμε και ο τρόπος με τον οποίο οι πωλητές (εταιρείες και εταιρείες) προσεγγίζουν τους αγοραστές (πελάτες και καταναλωτές).
Τώρα, ήρθε η ώρα να απολαύσετε τα προνόμια και των δύο μέσων και οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων είναι ένα τέλειο εργαλείο για να το κάνετε αυτό μέσω του συνδυασμού ανθρώπινης αλληλεπίδρασης και τεχνολογίας.
Τι είναι το Συνομιλητικό Εμπόριο;
Το συνομιλητικό εμπόριο είναι ένας τύπος λιανικής πώλησης όπου οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων για να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους. Είναι ένας τρόπος για τις εταιρείες να πωλούν προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς και να οικοδομούν και να διατηρούν προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες τους μέσω μιας πιο ελκυστικής και ανθρώπινης εμπειρίας.
Καθώς οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς, οι επιχειρήσεις αρχίζουν να βλέπουν τεράστιες δυνατότητες χρήσης τους ως πλατφόρμα πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Επιπλέον, προσφέρουν μια σειρά από πλεονεκτήματα, συμπεριλαμβανομένης της πιο προσωπικής αλληλεπίδρασης, καθώς και τη δυνατότητα παροχής άμεσης βοήθειας στον πελάτη και υποστήριξης μετά την πώληση απευθείας στην εφαρμογή.
Εμπόριο μέσω συνομιλίας: Πώς να χρησιμοποιήσετε τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων για να αυξήσετε τις πωλήσεις
Τα μηνύματα συνομιλίας σε εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων είναι αμφίδρομες συζητήσεις που επιτρέπουν στους πελάτες να κάνουν ερωτήσεις και να λαμβάνουν απαντήσεις από εταιρείες, σε πραγματικό χρόνο.
Για παράδειγμα, το Viber διαθέτει ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να δημιουργήσουν μηνύματα συνομιλίας, τα οποία ενεργοποιούνται μέσω αυτοματοποιημένων ειδοποιήσεων, chatbots ή πραγματικών υπαλλήλων.
Πώς όμως μετατρέπετε μια συνομιλία σε πώληση; Υπάρχουν μερικά απαραίτητα βήματα.
– Ακούστε και, στη συνέχεια, βελτιώστε το engagement. Βεβαιωθείτε ότι οι πιθανοί πελάτες σας ενδιαφέρονται πραγματικά για αυτό που τους πουλάτε. Ακούστε το κοινό σας, αναλύστε δεδομένα, κάντε ερωτήσεις και μάθετε τι αναζητούν και πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε. Δείξτε στους πελάτες ότι καταλαβαίνετε πραγματικά τις ανάγκες τους. Διευκολύνετε τους να κάνουν το επόμενο βήμα, είτε αυτό είναι να προγραμματίσουν μια έρευνα αγοράς είτε να προχωρήσουν σε μια αγορά.
– Άμεσες αγορές σε συνομιλία. Όταν οι πελάτες έχουν ήδη εμπλακεί σε μια συζήτηση με την επιχείρησή σας, αδράξτε τη στιγμή: προσφέρετέ τους την ευκαιρία να αγοράσουν ένα προϊόν ακριβώς εκεί -κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Εξαλείψτε τυχόν πρόσθετα βήματα που πρέπει να κάνουν πριν από την αγορά και κάντε τη συναλλαγή μαζί σας τόσο απλή όσο μια συνομιλία.
– Έχετε ένα σχέδιο για το πώς να κατευθύνετε έναν πελάτη να αγοράσει. Διατηρήστε το διάλογο όσο πιο φυσικό γίνεται: το κλειδί για ένα επιτυχημένο συνομιλητικό εμπόριο είναι να διατηρείτε τα μηνύματα αυθεντικά και όχι πολύ πιεστικά. Να είστε φιλικοί και εξυπηρετικοί. Αφήστε τον πελάτη να καθοδηγήσει τη συζήτηση. Το να κάνετε ερωτήσεις είναι υπέροχο για να διατηρήσετε τον διάλογο, αλλά φροντίστε να ρωτάτε για πράγματα που σχετίζονται με το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάτε. Όταν απαντάτε σε ερωτήσεις, προσπαθήστε να επισημάνετε χαρακτηριστικά προϊόντος που θα ενθαρρύνουν το άτομο να αγοράσει το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
– Αναβαθμίστε το chatbot σας από τη βασική υποστήριξη σε μια πιο προηγμένη έκδοση. Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει, το ίδιο θα μεγαλώνουν και τα εργαλεία σας. Αυτό θα σας επιτρέψει να παρέχετε καλύτερη εμπειρία στους πελάτες σας, να προσφέρετε πιο εξατομικευμένη υποστήριξη και να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες για το κοινό σας και τη συμπεριφορά του. Τα Chatbots μπορούν να σας εξοικονομήσουν χρόνο και χρήμα, τα οποία στη συνέχεια μπορείτε να επανεπενδύσετε στην ανάπτυξη της εταιρείας σας.
– Αναπτύξτε μια λίστα ενδείξεων που σχετίζονται με την πρόθεση που θα σήμαινε ότι η συνομιλία πρέπει να μεταφερθεί από ένα chatbot σε έναν ζωντανό εκπρόσωπο. Ο αυτοματισμός είναι ένα ισχυρό εργαλείο, αλλά ορισμένα ζητήματα είναι καλύτερα να αφεθούν σε έναν ανθρώπινο παράγοντα. Μερικά παραδείγματα τέτοιων ενδείξεων περιλαμβάνουν:
- «Ενδιαφέρομαι να αγοράσω το προϊόν/την υπηρεσία σας»
- «Χρειάζομαι περισσότερες πληροφορίες πριν κάνω μια αγορά»
- «Είμαι έτοιμος να αγοράσω τώρα»
- «Δεν με ενδιαφέρει να αγοράσω αυτήν τη στιγμή»
- Ή ερωτήσεις σχετικά με την τιμολόγηση, την αποστολή, τη διαθεσιμότητα των προϊόντων ή τους τρόπους πληρωμής
– Βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποι στις ζωντανές συνομιλίες είναι εκπαιδευμένοι να χειρίζονται ερωτήματα που σχετίζονται με παραγγελίες. Όταν οι πελάτες πραγματοποιούν αγορές μέσω Internet, θέλουν να μπορούν να λάβουν βοήθεια για τυχόν ερωτήσεις ή προβλήματα γρήγορα και χωρίς κόπο. Ενώ ο στόχος σας είναι να κάνετε τις αγορές μαζί σας όσο το δυνατόν πιο απλές και χωρίς προβλήματα για τους πελάτες, γιατί όσο πιο εύκολο είναι, τόσο πιο πιθανό είναι οι πελάτες να συναλλάσσονται μαζί σας. Γι′ αυτό είναι σημαντικό για τις εταιρείες να εκπαιδεύουν τους εκπροσώπους τους ώστε να χειρίζονται όλες τις ερωτήσεις και τις ανησυχίες των πελατών αποτελεσματικά, γρήγορα και έχοντας κατά νου τον πελάτη. Προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία που θα κάνει τους ανθρώπους να επιστρέφουν για περισσότερα.
– Να είστε έτοιμοι να συλλέξετε πληροφορίες πελατών στο τέλος της συνομιλίας. Υπάρχουν μερικοί τρόποι για να το κάνετε αυτό: για παράδειγμα, μπορείτε να συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο προς μια έρευνα ή ένα ερωτηματολόγιο που μπορούν να συμπληρώσουν οι πελάτες μετά τη συνομιλία. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορέσετε να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και τις ανάγκες τους, κάτι που θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τα μηνύματα συνομιλίας σας στο μέλλον και θα παρέχετε στους χρήστες μια καλύτερη συνολική εμπειρία. Βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα σύστημα για τη συλλογή των πληροφοριών. Αυτό θα μπορούσε να είναι ένα CRM ή ακόμα και ένα απλό υπολογιστικό φύλλο, σε κάθε περίπτωση, πρέπει να μπορείτε να παρακολουθείτε και να αποθηκεύετε εύκολα τα δεδομένα που συλλέγετε. Και μην ξεχνάτε να λαμβάνετε πάντα τη συναίνεση του πελάτη για τυχόν δεδομένα που συλλέγετε.
Συνομιλητικό Εμπόριο και πληρωμές εντός εφαρμογής
Το εμπόριο μέσω συνομιλίας εντός εφαρμογής σημαίνει ότι οι εταιρείες μπορούν να πουλήσουν μόνο όταν δέχονται πληρωμές εντός εφαρμογής; Η απάντηση είναι «και ναι και όχι». Εάν μπορείτε να βρείτε μια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων που υποστηρίζει απρόσκοπτες πληρωμές - θα αφαιρούσατε ένα επιπλέον εμπόδιο μεταξύ του πελάτη και των αγορών. Για παράδειγμα, το Viber Pay είναι πλέον διαθέσιμο σε πολλές χώρες (προς το παρόν στην Ελλάδα και τη Γερμανία και ετοιμάζεται να κυκλοφορήσει αργότερα στην παγκόσμια αγορά) και θα επιτρέψει στις εταιρείες εύκολες και ασφαλείς πληρωμές εντός εφαρμογής.
Οι εταιρείες μπορούν επίσης να στραφούν σε λύσεις πληρωμής chatbot στην εφαρμογή που είναι εύκολο να ενσωματωθούν και να χρησιμοποιηθούν ή απλώς να χρησιμοποιήσουν μια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων για να κατευθύνουν τον πελάτη στον ιστότοπο ή την εφαρμογή τους για ολοκλήρωση αγοράς (και στη συνέχεια να συνεχίσουν τη συνομιλία μετά τη συναλλαγή στην εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων). Με αυτόν τον τρόπο, οι εταιρείες μπορούν να προσφέρουν μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη στο ταμείο και να τους κρατούν αφοσιωμένους.
Οι τεχνολογίες έχουν επηρεάσει όλες τις πτυχές της ζωής και το εμπόριο δεν αποτελεί εξαίρεση. Αλλά ακόμα και όταν αλλάζουν τα μέσα επικοινωνίας, στην καρδιά των περισσότερων ανθρώπινων αλληλεπιδράσεων βρίσκονται τα ίδια βασικά στοιχεία: εμπιστοσύνη, αμοιβαίος σεβασμός και καλή συζήτηση. Και στη σύγχρονη εποχή, έτσι χτίζουμε επιχειρήσεις, αναπτύσσουμε εταιρείες, προωθούμε τις πωλήσεις και προσέλκυση νέων πελατών.
Το συνομιλητικό εμπόριο έχει να κάνει με τη δημιουργία αυτής της απρόσκοπτης, αποτελεσματικής επικοινωνίας χρησιμοποιώντας σύγχρονα μέσα –τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων– και αξιοποιώντας το για να ενθαρρύνει, να διευκολύνει και να τονώσει το εμπόριο. Επιπλέον, οι επιπλέον μετατροπές που μπορεί να φέρει αξίζουν την προσπάθεια που απαιτείται για να μάθετε και να υιοθετήσετε αυτήν την προσέγγιση.