Εμπειρία πελάτη (customer experience): Μία σύγχρονη και ζωτικής σημασίας έννοια για κάθε επιχείρηση. Προσοχή! Όταν αναφερόμαστε στην εμπειρία πελάτη δεν εννοούμε μόνο την εξυπηρέτηση ή την υποστήριξη. Είναι κάτι πολύ παραπάνω που χαρακτηρίζει το DNA μιας εταιρείας και καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την εξέλιξή της. Πρόκειται για συναισθήματα, εικόνες και αντιλήψεις που προκύπτουν μέσα από τη διαδικασία της αγοραπωλησίας. Όσο πιο θετικές είναι οι εντυπώσεις ενός καταναλωτή σε όλα τα στάδια της αγοράς, τόσο πιο πιθανό είναι να επιστρέψει και να αγοράσει πάλι ή ακόμα και να μιλήσει στο περιβάλλον του γι′ αυτή την ευχάριστη εμπειρία. Αντίθετα, ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μοιραστεί την κακή -αυτήν τη φορά- εμπειρία του μαζί με όλα τα αρνητικά συναισθήματα που δημιουργήθηκαν από αυτήν. Και, ξέρετε, ένας ανικανοποίητος πελάτης είναι πολύ χειρότερος από πολλούς ευχαριστημένους.
Διαβάστε επίσης: Ψυχρή αλυσίδα, φλέγον εγχείρημα
Logistics (διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας): Ουσιαστικά αναφέρεται στις δραστηριότητες προγραμματισμού, οργάνωσης, εκτέλεσης και ελέγχου της εφοδιαστικής αλυσίδας με σκοπό την αποθήκευση και διανομή προϊόντων. Για να αντιληφθεί κανείς τη σημαντικότητα αυτής της πολυσύνθετης έννοιας, αρκεί να σκεφτεί ένα πολύ απλό πράγμα: Τι νόημα μπορεί να έχει για μια επιχείρηση η δημιουργία ενός καινοτόμου αγαθού, που ίσως πρόεκυψε από εκταταμένη έρευνα και που μπορεί να λύνει τα χέρια χιλιάδων καταναλωτών, από τη στιγμή που δε μπορεί να το διαθέσει στην αγορά; Συνεπώς, το κομμάτι της διανομής είναι εξίσου κρίσιμο με εκείνο της παραγωγής, της τιμολόγησης, του μάρκετινγκ κ.ο.κ. Προς αυτήν την κατεύθυνση δε θα πρέπει να μας παραξενεύει το γεγονός ότι μεγάλοι κολοσσοί στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου διαθέτουν και φυσικά καταστήματα (π.χ. Amazon).
Πώς συνδέονται, όμως, οι παραπάνω έννοιες μεταξύ τους; Δηλαδή, με ποιον τρόπο η εμπειρία πελάτη επηρεάζεται από τον τομέα των logistics; Ανέκαθεν ήταν άρρηκτα συνδεδεμένες μεταξύ τους, και ιδιαίτερα στην παρούσα χρονική συγκυρία όπου βρισκόμαστε εν μέσω μιας παγκόσμιας υγειονομικής κρίσης, η σχέση αυτή έχει αποκτήσει μεγαλύτερη βαρύτητα. Κατά τη διάρκεια τόσο του πρώτου lockdown και περισσότερο τώρα στο δεύτερο όπου βρισκόμαστε ήδη 1,5 μήνα σε συνθήκες (έστω και χαλαρού) εγκλεισμού, γινόμαστε μάρτυρες σκηνών απείρου κάλλους όσον αφορά τη διάθεση προϊόντων. Μεγάλες αλυσίδες έχουν επιστρατεύσει μέχρι και ταξί για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στις πολυάριθμες παραγγελίες. Αρκετά παιχνιδάδικα, που έχουν την τιμητική τους λόγω της εποχής, δεν εφαρμόζουν καθόλου το σύστημα click away, που κατά τ′ άλλα θα αποτελούσε τη λύση για την αποσυμφόρηση των ταχυμεταφορών. Και τα παιδιά να περιμένουν με αγωνία τα δώρα τους από τον Άγιο Βασίλη...
Έτσι, η εμπειρία πελάτη μετατρέπεται σε έναν εφιάλτη και “κοστίζει” πολλές χιλιάδες λουκέτα στην αγορά. Και θα αναρωτιέστε αν θα μπορούσε να υπάρξει λύση στη ζοφερή αυτή κατάσταση. Στο σημείο αυτό θα σας παραπέμψω σε έναν καθαρά επιστημονικό όρο που δεν είναι άλλος από την τεχνητή νοημοσύνη (artificial intelligence). Αναπόσπαστο μέρος της 4ης βιομηχανικής επανάστασης που πολλές επιχειρήσεις αγνοούν και βλέπουμε τα σημερινά αποτελέσματα. Με την εισαγωγή νέων τεχνολογιών και την ενσωμάτωση της ρομποτικής και μεθόδων αυτοματισμού στον τομέα της αποθήκευσης, του ενός εκ των δύο βασικών συστατικών των logistics (το άλλο είναι το last mile) η τωρινή κατάσταση θα ήταν σαφώς καλύτερη. Αλλά με ποιο σκεπτικό να δοθούν χρήματα για τέτοιου είδους επενδύσεις από τη στιγμή που λίγοι επιχειρηματίες νοιάζονται πραγματικά για τον πελάτη και τη συνολική εμπειρία που θα αποκτήσει από μία αγορά; Σημειώστε ότι οι έλληνες επιστήμονες διαθέτουν τις απαραίτητες γνώσεις και εφόδια στον τομέα των logistics, με προεξέχων το Τμήμα Διοίκησης Γεωργικών Επιχειρήσεων και Συστημάτων Εφοδιασμού του Γεωπονικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Ήρθε η ώρα να ακολουθήσουμε τις νέες παγκόσμιες τάσεις στη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας και να δώσουμε περισσότερο χώρο στους επιστήμονες του συγκεκριμένου τομέα, ώστε να μεταβούμε στην επόμενη “έκδοση” των logistics. Η αγορά απέτυχε ήδη δύο φορές να ανταποκριθεί στις έκτακτες ανάγκες που προκάλεσε ο COVID. Θα υπάρξει και τρίτη;