Αν έχετε δουλέψει έστω και μια ημέρα στον τομέα των υπηρεσιών ή της εστίασης, τότε πολύ πιθανόν να έχετε δει αυτό το σλόγκαν κολλημένο κάπου σε μια αίθουσα διαλείμματος. «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» είναι η επίμαχη φράση, την πατρότητα της οποίας διεκδικούν αρκετοί, με επικρατέστερους τους πρωτοπόρους και άκρως επιτυχημένους στο χώρο του λιανεμπορίου Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker και Marshall Field. Το μόνο που μπορούμε να πούμε με ασφάλεια είναι ότι οι τρεις αυτοί άνδρες ενστερνίστηκαν τη συγκεκριμένη φιλοσοφία και ότι η εν λόγω φράση ειπώθηκε κάποια στιγμή στην πρώτη δεκαετία του 20ού αιώνα.
Γιατί ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο
Ενώ η ιδέα ότι οι πελάτες αξίζουν σεβασμό είναι απολύτως αληθινή, το γεγονός είναι ότι ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Ακολουθούν μερικοί λόγοι για τους οποίους το ”ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” μπορεί να αποτελέσει πρόβλημα στην εξυπηρέτηση πελατών.
Μπορεί να αποθαρρύνει την ομαδική κουλτούρα. Όταν η διοίκηση στέλνει το μήνυμα ότι οι πελάτες δεν κάνουν ποτέ λάθος, μπορεί να φέρει τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής σε πολύ δύσκολη θέση. Το να λέγεται ότι ο πελάτης θα κάνει πάντα ό,τι θέλει, ό,τι κι αν γίνει, μπορεί να είναι εξαιρετικά απογοητευτικό και αποθαρρυντικό για μια ομάδα,.
Η φράση «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» βέβαια ποτέ δεν προοριζόταν να ληφθεί κυριολεκτικά. Δεν είχε να κάνει με το να αφήνουμε τους πελάτες να παίρνουν ό,τι θέλουν, ό,τι κι αν συμβαίνει. Αντίθετα, έδινε στους υπαλλήλους την ευκαιρία να ακούσουν τους πελάτες τους με εν συναίσθηση σε μια εποχή που η προστασία των καταναλωτών ήταν σχεδόν ανύπαρκτη. Οι καιροί έχουν αλλάξει και οι πελάτες έχουν πολύ μεγαλύτερη δύναμη σήμερα. Κανείς δεν μπορεί να έχει πάντα δίκιο, και αυτό ισχύει και για τους πελάτες σας. Το να λέμε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο δεν σημαίνει ότι είναι αλήθεια. Μερικές φορές οι πελάτες κάνουν λάθος και οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδεύονται για να χειρίζονται αυτές τις δύσκολες καταστάσεις. Η ανάληψη της ευθύνης για ένα ζήτημα για το οποίο η επιχείρηση δεν είναι υπεύθυνη μπορεί να οδηγήσει σε μη ρεαλιστικές προσδοκίες από την μεριά του πελάτη.
Οι καιροί έχουν αλλάξει. Η φιλοσοφία της εξυπηρέτησης πελατών έχει επίσης αλλάξει. «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» είναι ένα από καιρό αγαπημένο ρητό στον κόσμο των επιχειρήσεων. Αλλά όπως κάθε ρητό, χρειάζεται να πάμε κάτω από την επιφάνεια του για να καταλάβουμε τι πραγματικά σημαίνει και αν εξακολουθεί να ισχύει για τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις κάνουν τα πράγματα σήμερα.
Ο στόχος εξακολουθεί να είναι ο ίδιος: η παροχή της καλύτερης δυνατής εμπειρίας στους πελάτες. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να γίνεται εις βάρος της ομάδας.