Η συγκυρία ανέδειξε το ηλεκτρονικό κανάλι ως διέξοδο αγοράς προϊόντων και υπηρεσιών, ωστόσο, όσο κι αν η πανδημία επέσπευσε εξελίξεις και επενδύσεις, εν τούτοις η συγκεκριμένη αγορά οργανώνεται στην πορεία.
Σύμφωνα με έρευνα πραγματοποιήθηκε από την Κραταιόν Συμβουλευτική υπό την αιγίδα του Greca (Greek Ecommerce Association) τον Σεπτέμβριο του 2020 σε ένα δείγμα 1000 καταναλωτών ηλικίας 18-54 ετών και σε 50 επιχειρήσεις λιανεμπορίου με ηλεκτρονική παρουσία, η πλειονότητα ανακαλύπτει ή εμπιστεύεται περισσότερο τη συγκεκριμένη δυνατότητα, αλλά διατηρεί απαιτήσεις από το e-εμπόριο.
Οι μισοί καταναλωτές παραδέχονται ότι η πανδημία άλλαξε σημαντικά την αγοραστική τους συμπεριφορά. Σε σχέση με την προ COVID-19 εποχή, το 78% των καταναλωτών δήλωσαν ότι κάνουν πιο συχνά έρευνα πριν προβούν σε αγορές, 77% αγοράζουν περισσότερο online, 76% αγοράζουν πιο οικονομικά προϊόντα, 66% είναι πιο προσεκτικοί στο πώς ξοδεύουν τα χρήματα τους ενώ 53% ψωνίζουν περισσότερο με γνώμονα την υγεία τους, αποφεύγοντας το φυσικό δίκτυο.
Αξιοσημείωτο είναι ότι το 16% των καταναλωτών ψώνισαν για πρώτη φορά μέσω διαδικτύου όταν ξεκίνησε η πανδημία ενώ παρατηρείται αύξηση της συχνότητας των αγορών μέσω διαδικτύου κατά μέσο όρο 6,4% σε όλους τους κλάδους με το 60% των καταναλωτών να δηλώνει διατεθειμένο να συνεχίσει να αγοράζει online όλες τις κατηγορίες προϊόντων.
Οι κατηγορίες προϊόντων που είναι διατεθειμένοι να ξοδεύουν το ίδιο ή περισσότερο σχετίζονται με την υγεία, το σούπερ μάρκετ, την προσωπική φροντίδα (π.χ. καλλυντικά) και την ψυχαγωγία (π.χ. παιχνίδια, βιβλία κλπ), δημιουργώντας τελικώς ένα «μίγμα» μεταξύ ανάγκης και ευεξίας.
Η αναζήτηση αποτελεί δε το νέο «σπορ» των καταναλωτών, οι οποίοι μετά την εμπειρία του πρώτου lockdown απέκτησαν καλύτερη επαφή (μέσω κινητού ή υπολογιστή) καλύτερη σχέση με την αναζήτηση. Σύμφωνα με την έρευνα 4 στους 5 καταναλωτες κάνουν έρευνα πριν αγοράσουν, κυρίως στο Google ή σε ιστότοπους σύγκρισης τιμών, ακόμη κι αν η αγορά τους πραγματοποιηθεί σε φυσικό καταστημα. Επίσης ενδιαφέρον είναι ότι 2 στους 3 καταναλωτές παρατηρούν διαφημίσεις και 3 στους 5 αξιολογούν αν τα brands που πρόκειται να επιλέξουν προωθούν βιώσιμες πρακτικές και εξασφαλίζουν δίκαιες συνθήκες εργασίας.
Για να γίνει ωστόσο η αναζήτηση πραγματική αγορά, οι καταναλωτές σταθμίζουν αφενός την ευκολία αλλά και την καλύτερη τιμή. Παρόλα αυτά, σύμφωνα με τους συμμετέχοντες στην έρευνα μόλις το 47% δηλώνει ικανοποιημένο, κυρίως όταν αγοράζει ηλεκτρονικά και συσκευές, είδη ψυχαγωγίας, ένδυση και προϊόντα προσωπικής φροντίδας. Οι παράγοντες που οδηγούν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση, όπως τους περιέγραψαν οι ίδιοι οι καταναλωτές, είναι τα δωρεάν μεταφορικά και η δυνατότητα εύκολων (και δωρεάν) επιστροφών (92%), η ασφάλεια στις συναλλαγές (91%), η εύκολη διαδικασία πληρωμής (88%), η παράδοση την επόμενη ημέρα (88%), τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών (75%), το φιλικό προς τα κινητά websites (77%), η δυνατότητα αγοράς online και παραλαβής από κατάστημα (67%) καθώς και η αγορά μέσω εφαρμογής (64%).
Η έρευνα κατέδειξε πως παρά την τεράστια συγκριτικά αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, 8 στους 10 καταναλωτές «απομακρύνονται» από το καλάθι χωρίς να προβούν σε αγορά. Η πρακτική αυτή δεν είναι «ξένη» και στο παραδοσιακό εμπόριο, χωρίς ωστόσο να έχει ποσοτικοποιηθεί. Περιγράφεται από την τυποποιημένη ατάκα «ρίχνω μια ματιά, αν χρειαστώ κάτι θα σας ζητήσω βοήθεια».
Η έρευνα όσον αφορά τουλάχιστον το ηλεκτρονικό καλάθι ανέδειξε πιο συγκεκριμένους λόγους αποφυγής της αγοράς (πέραν του μη διαθέσιμου εισοδήματος). Σύμφωνα με τους συμμετέχοντες, βασικοί λόγοι δυσαρέσκειας προκύπτουν από τα έξτρα κόστη που προκύπτουν μέχρι το τέλος της συναλλαγής (59%) και η υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού (27%).
Πάντως, στην πλειονότητα τους οι συμμετέχοντες ανάφεραν ότι οι λόγοι πιστότητας σε μια εταιρεία δεν είναι πια τόσο το brand name όσο η σχέση ποιότητας/τιμής και η εμπειρία πελατών (customer service & customer experience).